Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng không chỉ đơn thuần tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ, mà họ đang tìm kiếm giá trị và kết quả mà sản phẩm/dịch vụ đó mang lại. Vì vậy, thay vì tập trung vào bán sản phẩm, các doanh nghiệp cần chuyển trọng tâm sang bán kết quả để đáp ứng tâm lý và nhu cầu của khách hàng.
Để làm được điều đó, trước tiên doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng thực sự muốn gì, đang tìm kiếm kết quả gì khi mua sản phẩm/dịch vụ của mình. Khi nắm được điều này, hãy xây dựng chiến lược marketing và thiết kế sản phẩm dựa trên các kết quả, lợi ích mà sản phẩm đem lại chứ không phải tính năng hay đặc điểm kỹ thuật.
Dưới đây là một số nội dung giúp hiểu rõ hơn về việc khách hàng mua kết quả, cũng như cách tiếp cận marketing đúng đắn để đáp ứng tâm lý và nhu cầu của khách hàng trong thời đại mới.
I. Khái niệm mua kết quả
1. Định nghĩa kết quả trong mắt khách hàng
Kết quả mà khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm là giá trị, lợi ích và trải nghiệm tích cực mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho họ.
Cụ thể, một số kết quả phổ biến mà khách hàng tìm kiếm bao gồm:
- Giải quyết vấn đề, đáp ứng nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, ở, đi lại,…
- Tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc
- Nâng cao địa vị, danh tiếng, sự tự tin
- Trải nghiệm tiện ích, dễ dàng, thoải mái
- Cảm nhận vui vẻ, hạnh phúc, thỏa mãn
Nhìn chung, khách hàng không quan tâm nhiều đến các thông số kỹ thuật, tính năng sản phẩm. Họ chỉ quan tâm đến việc sản phẩm/dịch vụ có mang lại kết quả như mong đợi hay không.
2. Sự khác biệt giữa mua sản phẩm và mua kết quả
Có sự khác biệt lớn giữa hành vi mua sản phẩm và mua kết quả của khách hàng:
- Mua sản phẩm: Tập trung vào tính năng, công dụng, đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ.
- Mua kết quả: Tập trung vào lợi ích, giá trị và trải nghiệm mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.
Điểm khác biệt chính là khách hàng không quan tâm bạn bán cái gì (product), họ quan tâm bạn giúp họ làm được gì (result).
Do đó, thay vì giới thiệu tính năng sản phẩm, các doanh nghiệp cần:
- Xác định rõ ràng kết quả mà sản phẩm mang lại
- Liên kết sản phẩm với kết quả cụ thể
- Chứng minh sản phẩm sẽ giúp khách hàng đạt được kết quả như thế nào
II. Tâm lý khách hàng
1. Tâm lý khách hàng khi lựa chọn sản phẩm
Khi lựa chọn mua sản phẩm/dịch vụ, phần lớn khách hàng đều có chung một số tâm lý cơ bản sau:
- Tìm kiếm lợi ích và giá trị tối đa mà sản phẩm mang lại.
- Muốn giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu thiết yếu nào đó.
- Quan tâm trải nghiệm sản phẩm có dễ dàng, thuận tiện hay không.
- Mong muốn cảm giác vui vẻ, thoải mái, thỏa mãn sau khi sử dụng sản phẩm.
Như vậy, khách hàng đặt kết quả lên hàng đầu, sau đó mới quan tâm đến tính năng, công dụng sản phẩm. Một số ít khách hàng cao cấp mới chú ý nhiều hơn đến thương hiệu và đặc tính kỹ thuật.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
Một số yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định mua hàng của khách hàng:
- Nhu cầu: Khách hàng có đang gặp vấn đề cần giải quyết hay nhu cầu cần đáp ứng hay không.
- Lợi ích: Sản phẩm/dịch vụ có tiện ích thực sự, có đem lại lợi ích gì hay không.
- Trải nghiệm: Quá trình mua và sử dụng sản phẩm có dễ dàng, thuận tiện hay không.
- Ngân sách: Giá cả có phải chăng, phù hợp với ngân sách hay không.
- Xu hướng: Sản phẩm có đang hot, được nhiều người dùng hay không.
Vì vậy, muốn thuyết phục khách hàng quyết định mua hàng, cần tập trung vào các yếu tố trên, đặc biệt là kết quả và lợi ích mà sản phẩm mang lại.
III. Marketing hướng đến kết quả
Để có thể bán được kết quả cho khách hàng, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược tiếp thị sáng tạo dựa trên nhu cầu và tâm lý khách hàng.
1. Xác định rõ kết quả mong đợi
Điều đầu tiên cần làm là nghiên cứu kỹ càng để xác định chính xác:
- Khách hàng mục tiêu của bạn là ai
- Họ đang cần giải quyết vấn đề gì
- Nhu cầu thực sự của họ là gì
- Họ mong đợi kết quả gì khi mua sản phẩm của bạn
Khi nắm rõ các thông tin này, bạn sẽ dễ dàng xác định được giá trị cốt lõi cần truyền tải đến khách hàng là gì.
2. Thiết kế sản phẩm dựa trên kết quả
Sau khi xác định rõ kết quả mà khách hàng mong muốn, cần thiết kế lại sản phẩm và quy trình phục vụ để đảm bảo mang đến kết quả đó.
Thay vì bán sản phẩm dựa trên tính năng kỹ thuật, hãy đưa ra giải pháp toàn diện – từ sản phẩm, dịch vụ tới trải nghiệm, nhằm đem lại kết quả mà khách hàng cần.
3. Truyền tải thông điệp hướng đến kết quả
Chiến lược truyền thông, quảng cáo cũng cần nhấn mạnh vào kết quả và lợi ích mà sản phẩm mang lại, thay vì tập trung vào tính năng kỹ thuật.
Hãy liên tục nhắc nhở khách hàng về câu trả lời cho câu hỏi: “Sản phẩm này sẽ giúp tôi làm được gì?”
IV. Xây dựng giá trị thực sự
Ngoài chiến lược tiếp thị hiệu quả, thì chính sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cần phải thực sự mang lại giá trị và kết quả như cam kết. Điều này đòi hỏi phải:
1. Nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng
Không thể đưa ra giải pháp mang lại kết quả tốt nếu không hiểu rõ vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Do đó, luôn phải dành thời gian nghiên cứu kỹ các khía cạnh:
- Ai là khách hàng (đối tượng, đặc điểm nhân khẩu học…)
- Vấn đề khách hàng đang gặp phải là gì
- Nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
- Nhu cầu thực sự của khách hàng là gì
Chỉ khi nắm rõ những thông tin này, bạn mới có thể đưa ra giải pháp sản phẩm và dịch vụ mang lại kết quả cao nhất cho khách hàng.
2. Liên tục cải tiến sản phẩm, nâng cao giá trị
Sau khi đưa sản phẩm ra thị trường, cần liên tục cải tiến để nâng cao khả năng mang lại kết quả cho người dùng. Một số việc cần làm bao gồm:
- Khảo sát, lắng nghe phản hồi từ khách hàng để biết được những điểm còn thiếu sót
- Cải tiến quy trình sản xuất, tối ưu hóa chất lượng sản phẩm
- Bổ sung thêm tính năng, tiện ích giúp mang lại nhiều giá trị hơn cho khách
- Đổi mới thiết kế, công nghệ để phù hợp xu hướng thị hiếu người dùng
Đồng thời, cũng phải cải thiện dịch vụ, trải nghiệm khách hàng để hoàn thiện toàn bộ giải pháp. Chỉ cần tồn tại 1 điểm yếu trong chuỗi giá trị là có thể ảnh hưởng đến uy tín và khả năng mang lại kết quả của sản phẩm.
V. CASE STUDY
1. OMO – Giặt là hiện đại
OMO là một thương hiệu bột giặt của Unilever, họ đã áp dụng rất thành công chiến lược tiếp thị hướng đến kết quả. Thay vì quảng cáo về công thức, thành phần của sản phẩm, OMO lại đưa ra lời hứa:
“Giúp quần áo sạch, thơm và mềm mượt như mới”
Đây chính là kết quả, là giá trị lớn nhất mà người tiêu dùng mong đợi khi giặt đồ. Thông điệp của OMO đã trực tiếp nhắm vào nhu cầu và tâm lý người tiêu dùng, giúp họ dễ dàng đồng cảm và lựa chọn sản phẩm.
2. Grab – Giao thức ăn nhanh chóng
Grab là ứng dụng gọi xe phổ biến tại các nước Đông Nam Á. Ngoài dịch vụ đưa đón, Grab còn cung cấp dịch vụ giao thức ăn tên Grab Food.
Thay vì quảng cáo về tính năng ứng dụng, Grab Food lại đưa ra cam kết: “Giao thức ăn nóng hổi tới tận tay quý khách trong vòng 30 phút”.
Đây mới chính là kết quả quan trọng với người dùng khi họ gọi món ăn giao tận nơi. Với lời hứa về thời gian giao ngắn, thức ăn nóng hổi, Grab Food đã chinh phục được nhiều khách hàng và trở thành ứng dụng gọi món phổ biến.
VI. Kết luận
Tóm lại, trong thời đại kinh doanh hiện nay, thay đổi tư duy từ bán sản phẩm sang bán kết quả là việc tất yếu và cấp thiết đối với mọi doanh nghiệp. Bởi giờ đây, khách hàng không còn đơn thuần mua sản phẩm, mà họ đang mua kết quả, mua giá trị và trải nghiệm mà sản phẩm mang lại.
Do đó, để có thể thành công, các doanh nghiệp cần:
- Nghiên cứu sâu về khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và kết quả mong muốn
- Thiết kế lại sản phẩm và dịch vụ để mang lại kết quả mà khách hàng cần
- Xây dựng chiến dịch marketing và chương trình đề cao tầm quan trọng của kết quả sản phẩm
- Liên tục cải tiến để nâng cao khả năng mang lại giá trị và kết quả cho khách hàng
Hy vọng qua bài viết này, các doanh nghiệp đã có cái nhìn sâu sắc hơn xoay quanh tâm lý khách hàng cũng như cách thức tiếp cận tiếp thị hiệu quả trong thời đại mới.
